Bancos digitais, lucros analógicos e clientes abandonados

Houve um tempo em que entrar numa agência bancária significava encontrar caixas, escriturários, gerentes e funcionários preparados para atender o cliente. Os bancos cobravam por seus serviços, mas também prestavam serviços.

Então veio a revolução digital.

Ela trouxe rapidez, comodidade e permitiu que milhões de brasileiros resolvessem praticamente toda a vida financeira pelo celular. Até aqui, tudo certo. A tecnologia deve servir às pessoas.

O problema começou quando os bancos perceberam que, além de facilitar a vida do cliente, a tecnologia também poderia reduzir drasticamente seus próprios custos.

As agências foram esvaziadas. Os caixas desapareceram. O atendimento presencial tornou-se exceção. O telefone passou a ser atendido por robôs. O gerente, quando existe, tornou-se quase uma figura lendária.

Ao mesmo tempo, quem passou a trabalhar foi o próprio cliente.

É ele quem faz depósitos, transferências, pagamentos, investimentos, atualizações cadastrais, contratação de produtos, emissão de comprovantes e praticamente todas as operações que antes eram executadas por funcionários remunerados pelo banco.

O correntista virou operador do sistema. Um funcionário sem salário.

Curiosamente, essa economia bilionária com pessoal e estrutura física não significou, para o consumidor, uma redução proporcional de tarifas, juros ou outros custos bancários.

Quando a tecnologia encontra o crime

Mas existe um problema ainda mais grave.

Na mesma velocidade em que os bancos modernizaram seus aplicativos, os criminosos também se modernizaram.

Golpes por WhatsApp, falsas centrais telefônicas, links fraudulentos, clonagem de contas, engenharia social, invasões e transferências indevidas passaram a fazer parte do cotidiano de milhares de brasileiros.

O Banco Central precisou reforçar mecanismos de segurança e intensificar o monitoramento das fraudes no sistema financeiro, especialmente nas operações eletrônicas. Isso demonstra que a fraude deixou de ser um fato isolado para se tornar um desafio permanente.

Quando a vítima procura ajuda

É justamente nesse momento que muitos consumidores descobrem uma das faces mais desagradáveis do sistema bancário.

Quando procuram administrativamente o banco para comunicar que foram vítimas de um golpe, não raramente esperam encontrar acolhimento, compreensão e disposição para investigar o ocorrido.

Em vez disso, encontram protocolos.

Encontram formulários.

Encontram respostas padronizadas.

Encontram um atendimento frio, quase mecânico.

Pior ainda: muitos saem com a amarga sensação de que passaram da condição de vítimas para a de suspeitos. As perguntas parecem destinadas muito mais a descobrir onde o cliente “falhou” do que a identificar como criminosos conseguiram agir dentro de um ambiente que deveria oferecer segurança.

É como se a mensagem silenciosa fosse esta:

“Se o senhor caiu no golpe, a culpa talvez seja sua.”

Ora, não.

O criminoso é o autor da fraude.

A vítima continua sendo a vítima.

E quem administra bilhões de reais pertencentes à sociedade tem o dever de oferecer não apenas tecnologia de ponta, mas também atendimento digno, eficiente e humano quando essa tecnologia falha ou é vencida pela criatividade dos criminosos.

A confiança também é um investimento

Os bancos costumam afirmar, com razão, que investem bilhões em cibersegurança. É verdade.

Mas o consumidor também investe.

Investe sua confiança.

Investe seu patrimônio.

Investe anos de relacionamento com a instituição financeira.

E espera que, quando precisar, seja tratado como cliente — e não como um número de protocolo.

A modernização bancária não pode servir apenas para aumentar lucros e reduzir despesas. Ela deve melhorar a experiência do consumidor e fortalecer sua segurança.

A impressão que muitos brasileiros têm é exatamente a contrária: os bancos economizaram com funcionários, transferiram tarefas ao cliente, reduziram o contato humano, mantiveram tarifas elevadas e, quando ocorre uma fraude, frequentemente deixam ao correntista o peso de provar que foi enganado.

Concorrência insuficiente, benefícios limitados

Uma das explicações para esse aparente contrassenso pode estar justamente na reduzida concorrência efetiva do sistema bancário brasileiro.

Embora existam bancos digitais e novas instituições financeiras, o mercado continua fortemente concentrado nas mãos de poucos grandes grupos, que dominam a maior parte dos depósitos, do crédito e dos serviços bancários.

Quando a competição é limitada, os ganhos de eficiência nem sempre chegam ao consumidor na forma de tarifas menores, melhores condições ou atendimento de maior qualidade.

Na prática, muitos clientes mudam de aplicativo, mas continuam submetidos a um sistema em que as diferenças entre as instituições, sobretudo nos momentos de maior necessidade, mostram-se bem menores do que a publicidade costuma sugerir.

A inovação tecnológica multiplicou as opções de acesso, mas nem sempre ampliou o poder de escolha do consumidor.

A credibilidade em jogo

Tecnologia é um excelente instrumento.

Mas nunca poderá substituir aquilo que continua sendo o maior patrimônio de qualquer instituição financeira: a confiança.

Quando essa confiança começa a desaparecer, talvez o maior prejuízo dos bancos não esteja nas fraudes eletrônicas.

Esteja na perda da credibilidade perante aqueles que, todos os dias, continuam depositando neles algo muito mais valioso do que dinheiro: sua confiança.

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